Worauf baut Kundenbindung auf?

Jim Logan von der Accelerate Business Group hat sich mit dem Thema Kundenbindung beschäftigt und kommt auf drei wesentliche Elemente:

1. “Trust: Trust comes from holding one’s interest in the same or higher regard than your own. (…)
2. Predictability: Showing up on time, reporting on schedule, updating routinely, delivering on time, and consistently relevant – all are critical elements of predictability. (…)
3. Dependable Quality: Consistent and reliable performance is critical to business relationships because of its enabling power for work produced by disparate teams to integrate well to meet business objectives. In broader terms, predictable quality is related to expectations.”

Gilt das auch für den Kunst- und Kulturbereich? Eine Vertrauensbasis zum Publikum aufzubauen, da wird kaum jemand widersprechen. Aber was heißt das? Logan ist der Ansicht, Vertrauen bedeute, die Interessen der anderen neben oder über die eigenen zu stellen.

Muss ich meine Kunst nun nach den Vorlieben meiner BesucherInnen ausrichten? Muss ich Abstriche bei der Qualität machen? Ich denke nicht, wenn es gelingt, eine Beziehung zum Publikum aufzubauen. Denn wenn ich eine Ausstellung, ein Konzert oder eine Theaterinszenierung besuche, dann möchte ich zum Beispiel intellektuell herausgefordert werden.

Mindestens ebenso provokant ist für den Kunst- und Kulturbereich Logans nächster Punkt, die Vorhersagbarkeit. Zeichnet sich Kunst nicht genau durch das Gegenteil aus, die Überraschung, die Spontanität? Stimmt, das streite ich nicht ab, aber ich als BesucherIn bevorzuge Überraschungen inhaltlicher Art, sie sind das Salz in der Suppe. Aber das ganze Drumherum? Da wünsche ich mir schon eine gewisse Zuverlässigkeit.

Ich würde sogar noch einen Schritt weitergehen. Erwarten wir von manchen KünstlerInnen nicht die Provokation? Sind wir nicht enttäuscht, wenn der angekündigte Skandal nicht stattfindet? Der Grad, auf dem sich KünstlerInnen dabei bewegen, ist sehr schmal, aber zeichnet nicht genau dieser Punkt diejenigen aus, die “besser” sind als die anderen?

Womit wir beim dritten Punkt sind, der Verlässlichkeit, was die Qualität angeht. Es gibt KünstlerInnen, die mich mit jeder ihrer Arbeiten überraschen, aber ich weiß, dass sie sich auf einem qualitativ hochwertigen Niveau bewegen. Ich “weiß” das und komme deshalb immer wieder.

Heißt das dann, dass Kundenbindung im Kunst- und Kulturbereich so wie in anderen “Branchen” auch funktioniert?