Wie kann ich Treue belohnen?

Vor einigen Wochen gabe es auf der Website der ZEIT eine Online-Befragung. Da der Aufwand nicht besonders groß war, beantwortete ich die Fragen. Bevor ich meine Antworten nun aber loswerden konnte, musste ich noch meine PLZ angeben und da gingen die Probleme los. Gefragt war eine fünfstellige PLZ und damit kann ein kleines Land wie Österreich einfach nicht mit dienen. Irgendwie war das sehr ärgerlich und in meinem Ärger schrieb ich dann auch gleich noch eine Mail an die ZEIT.

Die erste Überraschung: nach einiger Zeit erhielt ich eine Antwort, in der man sich für den fehlenden Hinweis entschuldigte, sich mit dieser Umfrage nur an die deutschen LeserInnen zu richten. Als “Entschädigung” wurden mir drei kostenlose Ausgaben der ZEIT und beim Abschluss eines Abos eine Uhr angeboten. Sehr nett gemeint, nur leider bin ich schon seit mehr als zwei Jahrzehnten Abonnent.

Und da bin ich schon beim eigentlichen Problem. Wohin man auch schaut, überall werden mit großem Aufwand neue Kunden gekördert und um die, die mehr oder weniger lang schon Kunden sind, kümmert man sich nicht. Dabei steht in jedem Marketingbuch, dass es doch viel günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen.

Als ich vor kurzem ein Angebot für einen Internetanschluss sah, dachte ich mir im ersten Moment, dass ich eigentlich blöd bin, nicht permanent den Anbieter zu wechseln. Die Einstiegsangebote sind hier und bei vielen anderen Produkten sehr günstig und wenn diese Phase vorbei ist, dann wechselt man halt wieder. Ein Abo für eine Tageszeitung zu haben ist doch unsinnig geworden, denn ich muss ja nur bei den diversen Verlagen anrufen und um ein Testabo bitten.

Wenn nun langjährige Kunden anfangen, sich solche Gedanken zu machen, wird es meiner Meinung nach gefährlich, denn dann steigt die Bereitschaft, sich als Kunde zu verabschieden. Warum also, frage ich mich, investieren Produktanbieter so gar nicht in ihre bestehenden Kunden? Mit investieren meine ich gar nicht teure Geschenke, sondern einfach nur Wertschätzung. Ein persönliches Anschreiben, Fragen, was auch immer.

Um auf die ZEIT zurück zu kommen. Ich war schon beeindruckt, dass die Mail mit einem richtigen Namen unterschrieben war. Daher nutzte ich die Gelegenheit, bedankte mich für die Mail und wies darauf hin, dass ich es schade finde, das solche Angebote nur für Neukunden existieren.

Nun zur zweiten Überraschung: Gestern bekam ich Post von der ZEIT. Inhalt: ein Brief und eine Uhr. Das hat mich gefreut, denn erstens ist es eine schöne Uhr und zweitens schätze ich es, wenn mir wer einen Brief schreibt. Klar ist die wirtschaftliche Situation der Verlage nicht besonders rosig, wie der Marketingverantwortliche schrieb und daher sind teure Geschenke nicht möglich. Aber ehrlich gesagt, ich möchte nicht jedes Jahr eine Uhr oder sonstige Dinge geschenkt bekommen. Darum geht es nicht und wenn das heute viele Kunden erwarten, dann müssen sich die Unternehmen an die eigene Nase fassen, denn sie haben diese Erwartungshaltung mit ihren Einstandsgeschenken erst geweckt. Ich finde es fein, wenn ich nicht nur als Rechnungsempfänger gesehen, sondern als Person wahrgenommen werde. Und Möglichkeiten, mit den Kunden zu kommunizieren gibt es heute ja mehr als genug.

Wäre das nicht auch interessant, um herauszufinden, was die Kunden interessiert oder ob sie vielleicht sogar konkrete Änderungsvorschläge haben? Und sind zufriedene Kunden nicht auch die besten Werbeträger? Stichwort Word-of-Mouth Marketing. Und wie sieht das bei Ihnen in Ihrer Kunst- und Kultureinrichtung aus? Wie oft suchen Sie den Kontakt zu Ihren BesucherInnen, kommunizieren mit ihnen oder belohnen sie für ihre Treue?