Guter Service als Wettbewerbsvorteil

© Stephanie Hofschlaeger ; Pixelio

Natürlich sind wir alle davon überzeugt, dass unser Angebot wesentlich interessanter ist als alle anderen Angebote und deshalb ist es in unseren Augen auch nicht notwendig, es groß zu bewerben. Schließlich sollte dankbar sein, wer es in Anspruch nehmen darf. Ob das aber in der Praxis wirklich so funktioniert, darf bezweifelt werden, auch und gerade im Kunst- und Kulturbereich. Oft sind es ganz profane Gründe, die jemanden ins Theater, Museum oder ein Konzerthaus treiben und nicht die Einzigartigkeit des jeweiligen Angebots. Was zeichnet eine Kultureinrichtung dann aber überhaupt aus, wenn es nicht die Inhalte sind?

Für Chad M.Bauman ist die Sache ganz klar: “Customer Service as a Competitive Advantage” lautet der Titel eines seiner letzten Blogposts im Arts Marketing Blog, in dem er festhält,

“that the general woeful state of customer service provides a prime opportunity for arts organizations to distinguish themselves.”

Dabei beruft er sich auf einen Vortrag von Scott Stratten, in dem dieser von “opportunities to be awesome” gesprochen hat. Wie aber können solche Gelegenheiten aussehen? Automatismen sind in der Kommunikation und Interaktion mit den Kunden zwar unumgänglich, aber Bauman appelliert an unsere Fähigkeit “to empathize, reason and trouble shoot”. Regeln seien für Routinetätigkeiten geschaffen worden, nicht für Ausnahmesituationen. Sollten wir unsere Kunden nicht wie unsere Eltern oder besten Freunde behandeln, mit denen uns eine lebenslange Beziehung verbindet, fragt Bauman.

Ein weiterer Tipp lautet, unerwartete, überraschende, aber authentische Dinge zu tun. Warum nicht einer BesucherIn zu einem speziellen Anlass eine Karte auf den Sitz legen? Oder einen Fehler wieder gut machen? Baumann schildert den Fall eines Paares, das trotz Schneesturm von außerhalb ins Theater kam, um dort zu erfahren, dass die Veranstaltung nicht stattfindet. Man bezahlte dem Paar die Übernachtung in einem Hotel und lud es zur Aufführung am nächsten Tag ein. Wie das ankam, kann sich jeder denken.

Bauman stellt fest:

“Arts organizations are charged with building communities. Communities are centered around relationships,”

und empfiehlt uns deshalb, im Umgang mit den BesucherInnen eher ein “Ja” als ein “Nein” im Hinterkopf zu haben. Solch unerwartete Situationen benötigen nicht unbedingt einen Schneesturm, oft ergeben sie sich zum Beispiel auch durch die Kommunikation im Social Web. Allerdings erfordern sie mehr als den Hinweis auf die nächste Veranstaltung. Sie entstehen nur durch persönliche Kommunikation, durch den Wunsch, langfristige Beziehungen aufzubauen. Und wetten, diese Art von Kundenservice zahlt sich ganz sicher aus?